[13 de fevereiro de 2009]
Uma história sobre consumidores digitais e mídia social
Alguns minutos depois da reclamação, recebo uma série de tweets do atendimento online deles (que eu nem sabia que tinha Twitter!!!) perguntando qual era o problema e tentando resolver de todas as formas possíveis. Recebi várias ligações da Locaweb depois disso, tentando me auxiliar na reconfiguração do e-mail. Depois de reiniciar o computador e arrumar as configurações, tudo voltou a funcionar direito (o problema era do Thunderbird, não deles. Aparentemente, o Thunderbird "grava" as configurações antigas para todo o sempre e só volta ao normal se reiniciado.).
O meu choque foi 1) ter um atendimento tão preocupado com o meu problema; 2) ter um atendimento que estava monitorando mídias sociais; 3) ter obtido várias respostas e tentativas de auxílio da empresa, que realmente não mediu esforços pra resolver a questão. O que mais seriamente me impressionou foi ver o monitoramento da marca em mídias sociais (minutos depois que eu reclamei recebi o contato), traduzido em uma preocupação com o que o cliente está dizendo e com a capacidade de influência que ele tem. Acho que é um exemplo para todos que perguntam como que a empresa pode usar o Twitter e as demais mídias sociais para o contato com seus clientes e consumidores e, sobretudo, um passo importante especialmente para uma empresa cuja base de clientes está na Internet. A Locaweb está de parabéns e por isso, resolvi escrever sobre o caso aqui. E não, este post não foi pago. Sou apenas uma consumidora extremamente satisfeita. :-)
por raquel (16:45) [comentar este post]
Comentários
tiagón (fevereiro 13, 2009 5:10 PM) disse:
que bacana, isso. já vi diversos usuários reclamando da locaweb no twitter; eles mostraram estarem espertos.
e por mais que eu não acredite em hospedagem perfeita, a verbeat está com eles já há alguns anos, e não tenho queixa. tomara que siga assim. mas se não for, sei onde mais gritar além do suporte. ;)
tiagón (fevereiro 13, 2009 5:16 PM) disse:
aliás - eu realmente fico brabo com as monetizações da vida quando leio o anti-disclaimer [:P] "esse não foi um post pago". BAH. malefício completo para os blogs quando se é necessário afirmar honestidade pra fazer um elogio :(
NICOLAS (fevereiro 13, 2009 5:45 PM) disse:
Tenho dois pontos para com a locaweb, um positivo e outro negativo. O Positivo ocorreu da mesma forma que você, coloquei que o servidor havia caído no twitter e eles via twitter responderam e me ligaram, e eu sequer os seguia e o mesmo com eles. Ótimo saber que tem gente olhando o search do twitter. O Ponto negativo é que ainda continua em meu servidor as quedas constantes, alegam que meu site recebe pageviews demais para o servidor deles, amanhã a madrugada vão migrar minha conta para outro servidor, um menos utilizado, espero que melhore pois gosto do atendimento, principalmente via helpdesk, e agora via twitter.
Suzana (fevereiro 13, 2009 5:56 PM) disse:
Oi Raquel
Comigo aconteceu o mesmo em relação a NET (virtua). Pegou minha reclamação no twitter e me escreveu :)
A dúvida é se acho isso bom ou ruim...
abraço!
penkala (fevereiro 13, 2009 6:47 PM) disse:
aconteceu uma coisa parecida comigo esses dias. lembra da empresa de pantográficas? pois eles viram minhas fotos no flickr e me procuraram, explicando que o tal colocador era novo, já tinha sido despedido por reclamação de outros clientes e que eles queriam corrigir o problema, vindo na minha casa arrumar a bagunça que o cara deixou. nem tudo está perdido neste mundo!
ricardo penachi de camargo (fevereiro 15, 2009 10:49 AM) disse:
Eu tive um probleminha de suporte com a Locaweb, um tempão atrás, e essa 'imagem' ficou. Recentemente, ao comentar com alguém, no Twitter, tive também a surpresa de ser contatado por alguém da empresa, alguns minutos após... Percebi que algo havia realmente mudado, e que a preocupação com essa forma de comunicação é fundamental. Não precisamos de códigos de defesa deste ou daquele agente, mas sim dessa efetividade relacional onde o que eu preciso e o que eu digo chega e pesa do outro lado, e vice-versa. Salve o bom uso da Web!
Gilberto (maio 24, 2009 11:56 PM) disse:
Eu prefiro acreditar em empresa que vc nao precisa do suporte. Para tecnicos e webmasters que conhecem, nao tem motivo para "ligar". Quando o servico nao funciona, vc entra em contato com o atendimento e eles resolvem, vc fica "feliz" ? Este caso da Locaweb é tipico de incompetencia deles.... é logico que eles vao entrar em contatos. Centenas de pessoas falando mal no twitter por que o servico nao funciona. Do que adianta atendimento, se o buraco é mais embaixo ?